Les bons managers utiliseront les indicateurs clés de performance (ICP) pour mesurer la performance des gens, des services, des produits, voire même de toute l'entreprise. Les ICP sont inhérents dans les cultures qui visent à prendre de bonnes décisions fondées sur des observations et des données plutôt que sur une approche qui ne repose sur rien.

Pourquoi alors l'automatisation ne dispose-t-elle pas de ses propres ICP ? En règle générale, les entreprises qui achètent des produits pour créer des flux de travail métier et IT ont en tête certains processus importants qu’elles souhaitent automatiser - par exemple un runbook ou une demande de service fréquente. Les autres exemples pourraient être les routines quotidiennes, l'approvisionnement du serveur, le traitement de nuit ou l'intégration du personnel. Les produits qui fournissent l'automatisation auront des outils pour mesurer et surveiller les processus définis. Mais combien de processus dans l'ensemble de l'entreprise, du service ou des IT peuvent-ils être automatisés ?

Automatisation accidentelle ou architecturée

J'ai observé que les technologies d'automatisation des processus robotiques (RPA, Robotic Process Automation) ont mis l'accent sur l'opportunité globale d'automatisation. Cela s'explique en grande partie par le fait que les analystes métier sont plus souvent associés à ces projets et que les flux de travail sont mieux définis au sein des unités métiers.

À l'inverse, l'automatisation IT est souvent pilotée de manière opportuniste, en mettant en œuvre l'automatisation au cas par cas. Cette approche est susceptible de conduire à de nombreux produits et à de nombreux silos d’automatisation qui seront de plus en plus difficiles à gérer. Cela vous rappelle-t-il quelque chose ? Écrivez votre commentaire ci-dessous

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CONSEIL : Commencez à parler à vos équipes en termes de processus et de flux de travail plutôt que de tâches qu'elles exécutent. C'est vraiment important pour changer une culture. Rappelez-vous qu'en tant que leader, vous devez dire quelque chose au moins 7 fois jusqu'à ce qu'elle soit considérée et retenue. Alors, continuez à répéter !

Que vous lanciez un produit d'automatisation pour la première fois ou que vous souhaitiez adopter une nouveau, n'oubliez pas l'analyse métier. Consacrez du temps pour une évaluation de l'automatisation afin de documenter la stratégie et les objectifs globaux de l'automatisation. Consultez les responsables de l'administration des bases de données (DBA), de l'infrastructure et des opérations (I&O), les managers de service, les opérateurs, les développeurs, les propriétaires d'applications, etc.

CONSEIL : Concentrez-vous sur les chefs d'équipe et les employés ayant une grande ancienneté. Assurez-vous de recueillir leurs connaissances avant qu'il ne soit trop tard.

Pour encourager cette analyse, je vous conseillerais de vous concentrer au départ sur les processus plus importants (peut-être les plus chronophages) comme les sauvegardes, la reprise après sinistre, le traitement de nuit, la sécurisation du jour en ligne, l'intégration du nouveau personnel, le support des données BI, les mises à jour des applications, les patchs, les déploiements, l'approvisionnement, contrôles de conformité, etc. Une fois que vous avez une stratégie de haut niveau et que vous avez défini tous les processus les plus importants, vous pouvez commencer à suivre les succès par rapport à cette liste.

Ludification

Même si votre nouveau tableau de bord d'automatisation ne montre que le pourcentage des processus automatisés, c'est un début fantastique. Les autres bons ICP peuvent inclure des tâches TI automatisées ce mois-ci, les flux de travail terminés, les demandes de service ayant reçu une réponse automatique, les rapports planifiés et les demandes Self Service. La véritable puissance des ICP est qu'ils invoquent la nature compétitive et le désir de plaire à la plupart des gens, depuis leur enfance jusqu'à l'âge adulte.

CONSEIL : Pour vraiment motiver les équipes, affichez les ICP de l'automatisation pour les différents départements ou équipes et regardez-les se concurrencer. La ludification est une force très puissante.