Utiliser les indicateurs de performances (KPI) pour favoriser l'adoption de l'automatisation

Les bons managers utilisent les indicateurs de performance pour mesurer les résultats de leur personnel, des différents services, des produits et même de l'ensemble de l'entreprise. Les KPI aident à prendre les bonnes décisions en se basant sur des données rationnelles plutôt que sur des observations subjectives.

Pourquoi alors l'automatisation n'a-t-elle pas de KPI ? De manière générale, les entreprises qui achètent des produits pour la gestion des workflows IT et métiers ont en tête les processus importants qu'elles souhaitent automatiser, par exemple un runbook ou une demande de service fréquente. Les autres processus automatisés peuvent être les routines quotidiennes, mise à disposition d’un serveur, les traitements de nuit ou la création de nouveaux comptes employés. Les solutions d'automatisation possèdent des indicateurs de mesure et de surveillance pour les processus bien définis, mais combien de processus au sein de l'entreprise, du service ou du système d’information peuvent être automatisés ?

Automatisation accidentelle ou planifiée

Dans mes observations, l’Automatisation des Processus par la Robotique (RPA) a conduit à prêter une plus grande attention au bénéfice global de l'automatisation. C'est en grande partie parce que les analystes sont plus souvent associés à ces projets et parce que les workflows sont mieux définis au sein de ces unités. Inversement, l'automatisation de l’IT est souvent gérée de manière opportuniste, avec une implémentation de l'automatisation au cas par cas. Cette approche est susceptible d'aboutir à de multiples produits et de multiples silos d'automatisation qui seront de plus en plus difficiles à gérer. Si vous êtes dans ce cas, écrivez-nous un commentaire ou inscrivez-vous pour être informé de nos prochains webinars.

CONSEIL : Parler à vos équipes en termes de processus et de workflows plutôt que de tâches qu’ils exécutent. C’est important pour faire évoluer les mentalités. En tant que manager, vous devez dire les choses au moins 7 fois pour qu’elles soient retenues et acceptées, alors n’ayez pas peur de vous répéter !

Que vous introduisiez un produit d'automatisation pour la première fois ou que vous cherchiez à en promouvoir l'adoption, n'oubliez pas l'analyse des métiers. Prenez le temps d’analyser votre exploitation afin de valider la stratégie et les objectifs de l'automatisation. Interviewez les administrateurs de bases de données, les responsables infrastructure et exploitation, les gestionnaires de services, les opérateurs, les développeurs, les responsables d'applications, etc.

CONSEIL : Concentrez-vous sur les managers d’équipe et les personnes expérimentés. Assurez-vous de recueillir leurs connaissances avant qu’il ne soit trop tard.
Pour encourager cette analyse, je vous conseille de vous concentrer sur les processus stratégiques (qui prennent plus de temps) : sauvegardes, reprise après sinistre, traitements de nuit, sécurisation de la journée en cours, intégration du nouveau personnel, support des données BI, mise à jour des applications et de correctifs, déploiements, approvisionnement, vérification de la conformité, etc. Une fois que votre stratégie est définie et que vous avez cartographié tous ces processus clés, vous pouvez commencer à suivre vos indicateurs selon cette liste.

Gamification

Même si votre nouveau tableau de bord d'automatisation ne prend en compte qu’un petit pourcentage de processus automatisés, c'est un très bon début. D'autres indicateurs de performance clés peuvent mesurer les tâches informatiques automatisées sur le mois en cours, des workflows terminés, des demandes de service traitées automatiquement, des rapports planifiés et des demandes Self Service.

Les KPI ont le pouvoir de réveiller la nature compétitive et la volonté de plaire que la plupart des gens ont depuis leur enfance jusqu’à l’âge adulte.

CONSEIL : Pour vraiment motiver les équipes, affichez des indicateurs d’automatisation de vos différents services ou équipes et mettez-les en compétition. La gamification est très puissante.

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A propos de l'Auteur
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Paul Wade

Paul Wade est VP Products chez SMA Solutions. Il est responsable de l’orientation stratégique globale des solutions SMA, des relations avec les analystes, du marché de l'automatisation et de nouvelles opportunités. Paul s'efforce constamment de trouver des solutions innovantes et simples à implémenter qui instaurent la confiance, augmentent des ventes et réduisent les coûts de support pour nos clients. Son leadership novateur, combiné à une équipe chevronnée de chefs de produits, contribue à augmenter la croissance et la valeur de nos clients.